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Las opiniones de Google
Imagina que tienes un negocio y quieres fomentar las buenas opiniones, pero…en vez de tener opiniones verificadas y verdaderas, ¡cometes un fraude! Google cuenta con un sistema de reseñas que permiten que el público comparta su opinión cuando prueba un servicio o bien cuando compra un producto. Está claro que no todas las opiniones van a ser buenas y la variedad no tiene porqué ser mala, ¡no todos tenemos los mismos gustos! Lo que a mi me puede parecer un producto genial, puede que a tí no te cubra tus necesidades y lo puntues con un uno cuando yo le he dado cinco estrellas.
Cuando se tiene una mala reseña, nuestra recomendación es hablar con el cliente de forma educada y sin perder las formas. Tenemos el caso real de una empresa a la que no le sentaron muy bien las malas críticas y lo quiso remediar fomentando las buenas. En otras palabras, cometió fraude en Google y al buscador no se le pasó por alto.
El algoritmo de Google My Business
Google My Business es una plataforma que ayuda al pequeño comercio porque permite localizar negocios que están cerca de ti. Anteriormente se hacía a través de Google+ o Google Maps pero nació esta herramienta que es mucho más sencilla y además favorece a los negocios locales a través de la geolocalización.
El algoritmo es algo desconocido, no se sabe exactamente porqué hay negocios que aparecen en mejores posiciones y, por lo tanto, obtienen mejores resultados. Pero muchos expertos han analizado el comportamiento de la plataforma y han llegado a conclusiones como estas:
- Valora la calidad del contenido que publican los usuarios.
- Se tiene en cuenta la opinión de tu negocio en otros portales.
- Se mide la cantidad de competidores, si eres líder y con un nicho de mercado pequeño aparecerás de los primeros. Si tienes muchos competidores se guiará por tu cercanía y opiniones.
- Penaliza a aquellos que no den datos concretos y actualizados. Tu nombre comercial, dirección, teléfono…debe ser el mismo en todas las plataformas.
- Elegir las mejores categorías. Lo ideal es seleccionar tres distintas que ayudarán a ofrecer información concreta.
¿Opiniones que desaparecen?
Google tiene una política muy estricta para el spam y por eso hay muchas opiniones que desaparecen. Por ejemplo, cuando en una reseña aparece una dirección URL o un número de teléfono, el algoritmo lo detecta como posible spam y la review acaba siendo eliminada.
También se eliminará cuando la opinión en Google Maps sea exactamente la misma que la de otras plataformas. Fomenta la creatividad de los usuarios, pero penaliza a la empresa. A su vez, es capaz de detectar la dirección IP desde la que fue escrita la reseña ¿qué quiere decir esto? El algoritmo detectará la dirección física desde la que fue publicada la reseña, sería mucha casualidad que se escribieran veinte reseñas a la vez y desde el mismo punto así que automáticamente hace activar las alarmas del spam y se eliminarán.
También sabrá si se han escrito demasiadas opiniones a la vez. Y por último, y no menos importante, sabe perfectamente que los usuarios falsos o que han sido pagados por terceros no suelen tener foto o información personal así que una gran cantidad de este tipo de opiniones también hará saltar las alarmas.
El caso real
A continuación, presentamos un caso real, se trata de una autónoma que publicaba en un grupo de Facebook su enlace hacia su negocio. Su objetivo era que todo el mundo compartiera su página y fomentar una comunidad de buenas opiniones.
A priori puede parecer una buena idea, tú me das una buena opinión y a cambio yo te premio con otra. Por supuesto, y como era de esperar las opiniones fueron eliminados casi de inmediato e incluso hubo partícipes que se quedaron sin ninguna opinión.
¿Cómo se supo? Google no es tonto y sabe cuándo se está cometiendo fraude. Y por supuesto, te penaliza. Primero de todo, definamos qué opiniones se clasifican como “falsas” se trata de personas que realmente no han experimentado los servicios o no han comprado ningún producto de una determinada empresa o marca, pero sí dejan una opinión. Incluso hay organizaciones que reciben una compensación económica a cambio de dejar una buena reseña.
En cuanto al “castigo”, tu posicionamiento se hundirá y por supuesto, esas buenas opiniones serán eliminadas.
¿Qué pasa cuando la víctima del fraude eres tú?
En todo momento hemos hablado del fraude como si nosotros fuéramos los culpables y no las víctimas. Pero, cuidado, también podemos tener el papel de víctima.
En este caso, en vez de recibir buenas opiniones, recibimos reseñas fatales. Esto, por supuesto, afecta a nuestra empresa no solo por la mala reputación de nuestra empresa sino en el posicionamiento orgánico en el motor de búsqueda.
Si estamos ante este caso, el primer paso es asegurarse de que es realmente falsa. Puede ser que sea un usuario que opina sin nunca haber probado sus servicios o un competidor que lo usa como arma de lucha para quitarte de la competición. En cualquier caso, debemos intentar eliminar esto cuanto antes.
Para cerciorarse de que realmente es falsa puedes buscar al cliente en tu base de datos, leer detalladamente la reseña quizás hasta menciona productos que ni vendes. Probablemente haya dejado opiniones exactamente igual de malas en empresas parecidas a la suya. Este tipo de usuarios tampoco suele tener información personal. Si cumples todos estos requisitos, no cabe duda: estás ante una opinión falsa.
El segundo paso es que respondas con educación, así cuando un futuro cliente acceda al menos verá que la opinión se basa en algo y su decisión de compra no se hará en base al número de estrellas que tengas.
El tercer paso es que reportes la opinión, pero no te podemos asegurar que Google la vaya a eliminar. Si no se tienen pruebas suficientes se quedará ahí, te recomendamos que la reportes más de una vez, porque así se lo tomarán más en serio.
Un rotundo NO al fraude
Cuando tu empresa está empezando puede resultar tentador comprar esas buenas opiniones, porque piensas que así conseguirás más clientes. Pero…no es así. Saldrás trasquilado. Así que nuestra recomendación es: ¡Gánate las buenas críticas, no las compres!
Como conclusión, se un jugador legal, no cometas fraude. No le dejes malas reseñas a tu competencia cuando ni has probado sus productos. No hagas lo que no te gustaría que te hicieran a tí. Si de verdad tienes un servicio de calidad, tus clientes sabrán apreciarlo y tu página se cultivará sola con buenas reseñas. ¿Te has ganado las 5 estrellas?
