Si el centro estratégico de tu negocio son los clientes, entonces deberías de estar familiarizado con el concepto de Customer Journey. En pocas palabras, se trata del camino que recorre tu cliente en el proceso de venta. A continuación te contamos qué es y cómo implementarlo para mejorar la experiencia del usuario.
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Qué y por qué es tan importante el customer journey
Todas las compras que hacemos tienen un proceso, desde que identificamos esa necesidad hasta que realizamos la transacción. Nuestro objetivo como empresa es hacer ese camino lo más corto y cómodo posible. A este proceso se le ha dado el nombre de “customer journey map” traducido literalmente como mapa del viaje del consumidor.
Antiguamente, cuando el acceso a la información era más limitado y complicado este proceso y el momento de compra, prácticamente coincidían en el tiempo. Sin embargo, el consumidor del siglo XXI investiga mucho más a la hora de realizar la compra. Busca varias alternativas, consulta foros en internet, pregunta a sus conocidos…Y una vez ha recaudado suficientes opiniones positivas, entonces es cuando realiza la transacción.
Así pues, si lo que queremos es mejorar las conversiones de nuestro sitio web, lo primero que debemos hacer es tratar de monitorear el comportamiento de nuestro consumidor.
Cómo crear el mapa perfecto
Lo primero que debes saber es que no hay un modelo a seguir perfecto. Cada uno es único porque nadie tiene el mismo consumidor. Cada empresa tendrá una definición de buyer persona totalmente distinta y evidentemente, esto define el camino del customer journey.
Así pues, como ya te puedes imaginar. Todo comienza por definir a tu buyer persona. Recuerda que esta es la definición de tu cliente ideal. Todos los detalles son importantes, desde las cifras demográficas, hasta sus gustos personales.
Cuanto mejor lo conozcas, mejor funcionarán tus estrategias porque estarán más adaptadas a este. Es un punto muy determinante, porque de este derivan decisiones muy importantes, incluso puede definir el éxito o el fracaso de tu empresa. Imagina que defines a tu cliente como un hombre adulto entre 40 y 50 años y tu única plataforma de promoción es TikTok. Evidentemente, tu estrategia no funcionará porque no es el tipo de público de esta plataforma. Así que, tu verdadero cliente nunca te llegará a conocer. ¿Ves ahora por qué es tan importante tener definido al buyer persona antes de realizar cualquier acción?
Las fases del customer journey map
Pues bien, centrándonos de lleno en el customer journey map veremos que se divide en 5 fases y cada una de ellas corresponde con una situación diferente en el usuario
Fase 1: Conciencia
Esta primera fase trata de que el cliente descubra nuestra marca. Básicamente informarle de que existe este producto/servicio que es capaz de cubrir su necesidad o deseo. Es una fase de información, no de incitarle a la compra. Al ser una fase de descubrimiento, se utilizan canales de gran alcance como pueden ser las redes sociales, pero no se segmenta excesivamente al cliente. Nuestra prioridad absoluta es ser visibles. A esta fase hay quien también la denomina descubrimiento.
Fase 2: Consideración
El cliente ya tiene toda la información y es en este momento donde quiere realizar la compra. Así pues, el mercado le ofrece productos similares y nuestro objetivo es que se decante por nuestro producto.
Se trata de darle información más técnica, características más específicas. La publicidad es más directa porque ahora queremos incitarle a realizar la compra.
Fase 3: Compra
Aquí el cliente decide llevar a cabo su compra. Por lo que es imprescindible que dispongamos de personal cualificado en nuestro establecimiento para no frenar este momento.
Si nos encontramos en el mundo online, es importante que el cliente no se tope con problemas técnicos porque si no, desistirá y abandonará el sitio web sin haber realizado la compra. Así pues, se le debe facilitar varios métodos de pago y un sistema rápido y eficaz.
Fase 4: Retención
Es la primera fase del servicio post-venta. La compra ya se ha realizado, pero queremos seguir en contacto con él para propiciar compras en el futuro. En otras palabras, realizamos acciones para fidelizarlo. Por ejemplo, mandarle un correo con ofertas por haber realizado su primera compra, o simplemente, un correo para que valore nuestro producto que además esto nos puede servir como información para seguir mejorando. Todas las estrategias de fidelización se activan en este momento.
Fase 5: Recomendación
Tras una experiencia de compra satisfactoria, nuestro objetivo es convertir a nuestro cliente en vendedor. Es decir, que nos recomiende. Que ahora que ha probado nuestro producto y está satisfecho con este, cuando sus conocidos le pregunten por un producto similar, él en la fase 1 mencione nuestra marca. Así pues, volvería a comenzar el customer journey map.
Customer Journey VS Embudo de ventas.
El customer journey map está íntimamente relacionado con el embudo de ventas. De hecho, es incluso complicado diferenciarlo. Como ya hemos visto, el customer journey nos enseña cada etapa y el embudo de conversión es más gráfico porque nos enseña que a medida que vamos avanzando en ese proceso el embudo se estrecha y por lo tanto, tenemos menos usuarios interesados.
Si nuestro objetivo es aumentar las ventas, entonces deberemos trabajar en mejorar la conversión (la parte final del embudo que corresponde con la fase 3)
La gran diferencia entre estas dos herramientas es que el primero también trata de definir las sensaciones del consumidor. La experiencia y las emociones por las que atraviesa antes, durante y después de realizar la compra. En cambio, el segundo es mucho más analítico, más numérico. No obstante, el objetivo es el mismo, atraer más audiencia para tener más ventas y más clientes fieles a nuestra marca.
Ahora que ya conoces para qué sirve y por qué deberías implementarlo en tu empresa, ¿a qué esperas para hacerlo?
