El marketing conversacional es una herramienta que permite establecer una comunicación mucho más directa con tus clientes. Mejora la relación con el cliente y se enfoca en disminuir la distancia entre organización y consumidor a través de herramientas visuales o auditivas.
Esta estrategia de marketing intenta reducir el tiempo y el esfuerzo que los usuarios emplean en resolver cualquier tipo de problema, duda o demanda, con su servicio. Fundamentalmente, pretende establecer una conexión más directa y cercana con el cliente cuando este lo desee.
Opciones para desarrollar marketing conversacional
Chatbot: El chatbot es una tecnología que interpreta conversaciones humanas y genera una respuesta lo más personalizada posible; para dar respuesta a la duda o a la demanda del cliente. Esta tecnología comenzó siendo bastante torpe y deshumanizada; en los últimos años ha experimentado unos avances sin precedentes.
A día de hoy ya existen programas informáticos que recrean prácticamente a la perfección una conversación humana. Y este desarrollo ha llegado a tal punto, que a través del chatbot se le pueden ofrecer al cliente de manera natural nuevos productos, haciéndolo avanzar hacia el embudo de ventas.
La mayor ventaja del chatbot es la inmediatez con la que el cliente es atendido.
A pesar de todas las ventajas que observamos en esta tecnología emergente, no olvidemos que se trata de una inteligencia artificial, por lo que debes ser cuidadoso con la redacción del texto, para que interprete correctamente lo que necesitas.
Chat directo: En este caso, al otro lado del chat no hay una inteligencia artificial. Lo que hay es una persona real. Consiste en una pestaña de chat dentro de la propia página en la que tú solicitas hablar con un técnico. Y en este caso se te facilita un tiempo determinado en el que te atenderán. Otra opción es que te aparezca una lista con tu posición respecto a otros clientes que también están esperando ser atendidos. Con esta opción el tiempo de espera se puede incrementar con respecto al chat bot.
WhatsApp: El funcionamiento de WhatsApp es similar al del chat directo, pero en esta ocasión no te conectas a través de una aplicación interna en la web. Lo que ocurre es que al pinchar en el icono de WhatsApp, este te saca de la página y te redirige a una conversación directa con un técnico de la empresa a través de WhatsApp. La espera en este caso también puede ser superior a la del chatbot. Todo depende de la saturación de usuarios que tenga el servicio de atención al cliente.
Facebook Messenger: En este caso, la propia red social nos proporciona una herramienta de comunicación directa con nuestros clientes a través de mensajería.
Además, nos facilita la integración de su chat en nuestra propia página web, lo que facilita enormemente la comunicación de los usuarios de la web a través de la aplicación, directamente con tu negocio.
Estas son las principales maneras que puedes aplicar en tu negocio si quieres llevar a cabo una estrategia de marketing conversacional, son formas muy eficaces y sencillas de implementarlo. Pero recuerda que salvo la opción del chatbot, en las otras tres tu organización requerirá de trabajadores cuya misión será la gestión de estas redes sociales.
Ventajas del marketing conversacional
Rapidez: Establecer una comunicación por estos medios se convierte en algo inmediato. Y deja muy atrás al bastante más lento y tedioso, intercambio de emails entre cliente y vendedor.
Proximidad: Este tipo de interacción, acorta muchísimo la distancia entre el cliente y la organización. Ofrece a tus clientes una sensación de cercanía con tu negocio y de buen servicio. Esto repercutirá en la empresa en forma de fiabilidad por parte del cliente y lealtad hacia tu marca.
Mejora de los resultados: El hecho de acompañar al cliente desde el principio del proceso de compra; y continuar ofreciendo servicios después de que esta haya acabado es un síntoma de buena praxis. Esta manera de actuar por parte de la organización, despertará la confianza y la lealtad de tu cliente, por lo que continuará solicitando tus servicios en el futuro.
Personalización: En la actualidad la competencia entre empresas por cada cliente es encarnizada. Por esta razón, las organizaciones están trabajando cada vez más para ofrecer un servicio personalizado a cada cliente. En el caso del marketing conversacional, consigue que el cliente exprese inquietudes concretas y que las respuestas sean totalmente adaptadas a él.
Mejora la imagen de marca: Además de ofrecer un servicio adaptado a las necesidades específicas de nuestro cliente. La imagen de marca ayuda con esta interacción para fortalecer.
Podemos aprovechar la ocasión para mostrar valores con los que queremos que se identifique a nuestra marca, como la profesionalidad, la empatía… Así como también, podemos comunicar el carácter de nuestra organización dependiendo del tono con el que demos nuestras respuestas.
