CRM hace referencia al plan y al procedimiento que una empresa pone en práctica para gestionar las relaciones con sus clientes. Así como el software que emplea para crear una base de usuarios y facilitar las relaciones con los mismos.
En este software se registra la información de todos los usuarios. Ya sean: clientes, proveedores o trabajadores, que intervienen en las actividades que realiza la empresa. Los sistemas CRM ayudan al tratamiento de los datos obtenidos de dichos sujetos, y nos ayudarán a tomar decisiones correctas basándonos en ellos.
¿Para qué sirve un CRM?
Un sistema CRM en su actividad más básica, que sirve para agrupar toda esta información obtenida de los participantes de la actividad empresarial y así ponerla a disposición de todo el equipo.
En sus versiones más actualizadas, dicho sistema también sirve para contactar de forma directa con los clientes. Así como también sirve de medio de comunicación de los distintos departamentos del equipo.
Principales ventajas de un CRM
–Optimización del tiempo de respuesta. Entre las ventajas de un sistema CRM se encuentra la de definir muy específicamente las distintas etapas y poder ejercer un importante control sobre ellas.
–Aumenta la probabilidad de ventas. Las empresas que utilizan un CRM móvil aumentan exponencialmente sus ventas en comparación con las que no hacen uso de este sistema. La ventaja principal es la información a la que tienen acceso los usuarios, sea cual sea su ubicación.
–Incrementa la productividad: En este caso, lo que facilita esta ventaja es la automatización de procesos rutinarios, de tal modo que los trabajadores que antes dedicaban gran parte de su jornada a procesos repetitivos, con el sistema CRM pueden enfocar sus esfuerzos en otra dirección.
–Genera un alto ROI: Uno de los beneficios de un CRM es que genera un alto retorno de la inversión. Dicho de otro modo, un CRM te permite recuperar con creces la inversión que has realizado en mejorar tu equipo de ventas.
–Optimiza el embudo de ventas: Principalmente, lo que hace que mejore el embudo de ventas es que da visibilidad a todas las etapas del ciclo comercial, generando posibilidades de identificar y aprovechar oportunidades.
–Favorece la comunicación interna: Esta tecnología apuesta por la libre circulación de la información obtenida en cada una de las etapas del proceso de venta. Por lo que permite aunar esfuerzos de todos los departamentos en una misma dirección, la satisfacción del cliente.
–Promueve las relaciones más cercanas: Uno de los mayores beneficios del CRM es la atención tan cercana y constante que recibe el cliente por parte de todas las áreas del proyecto. Esto se debe fundamentalmente a que se comparte la información del cliente, y cada vez que se contacta con él, el cliente se siente reconocido.
–Permite el seguimiento en cada etapa: Una parte crucial de trabajar con este sistema es el registro que deja de todo el trabajo que se está haciendo con un cliente, por lo que facilita enormemente el rastreo del progreso de la venta.
–Logra pronósticos de venta más acertados: A través de los informes y la analítica de ventas que proporciona un CRM se puede gestionar y proyectar de forma más acertada, basado en cifras reales y en probabilidades.
–Hace posible la escalabilidad de tu negocio: Este sistema simplifica la gestión de datos y facilita que el equipo de ventas se concentre en alcanzar nuevos objetivos y continuar al siguiente nivel.
–Genera lealtad del cliente: Los beneficios del CRM están orientados a la experiencia del cliente. Tales como el tiempo, la resolución de problemas, la personificación, etc.
La experiencia mejorada incide directamente en el nivel de lealtad del cliente con la empresa. Lo que genera a su vez un impacto económico en la empresa.
Tipos de CRM
Dependiendo de la actividad que desarrolle tu empresa, necesitarás un sistema de CRM distinto. Por lo que, vamos a explicar las principales diferencias entre los tres tipos de sistemas CRM que existen:
–CRM operativo: Este sistema agrupa y automatiza tres actividades fundamentales: marketing, ventas y atención al cliente. Este software ofrece información a nivel general del cliente, las actividades de marketing realizadas, y el estado en el que se encuentra el proyecto del cliente. Además de todos estos datos, este sistema sirve como medio de comunicación automatizado con el cliente, así como con los distintos equipos dentro de la empresa que participan en el proyecto. Permite el acceso directo a todos estos datos a tiempo real y desde distintos dispositivos. Significa una auténtica automatización del marketing, ventas y atención al cliente, a través de un único sistema.
–CRM analítico: Los sistemas analíticos de CRM se utilizan para analizar en profundidad toda la información cedida por el cliente. La información suministrada nutre al software para definir el comportamiento. Clave necesaria para decidir la estrategia de ventas de un producto o servicio y los hábitos de consumo. Estos datos pueden ser analizados por los responsables de cada una de las etapas del proyecto con el fin de tomar las decisiones necesarias en conjunto. Este CRM mejora la capacidad de decisión de los responsables de cada área.
–CRM colaborativo: La principal función de un CRM colaborativo consiste en compartir y sincronizar la información de los clientes y situaciones relevantes en el mercado. Dentro de la compañía, diferentes áreas están interconectadas dentro del sistema CRM, ya que aporta la visión necesaria para modificar los precios o analizar el valor con que los clientes perciben el producto. Para construir esta estrategia colaborativa son necesarios 4 puntos principales:
1– Comprender el objetivo del negocio
2– Identificar a las partes interesadas
3– Elegir la tecnología de acuerdo a las necesidades de la empresa
4– Medir la eficacia de la estrategia
