Una de las características principales del ser humano es que se trata de un animal social, es decir, que necesita relacionarse con otros de su misma especie para cumplir una serie de funciones básicas. Por eso mismo nos organizamos en sociedades estructuradas de acuerdo a los lazos que se establecen entre los individuos y todo aquello que le rodea, sea el medio físico o el digital. Y es que no sólo tenemos en cuenta las relaciones familiares, sino también las laborales, las culturales o las sociales.
Por esa misma razón, el ser humano también establece vínculos con otras entidades como lugares, eventos, empresas, marcas,… porque interactúa con ellos a cambio de una serie de valores o ideas comunes o con los que se siente identificado. Y esto, además, genera un lazo de confianza entre ambas partes, lo que se traduce en beneficios para la empresa. Esta práctica se conoce como marketing relacional. ¿Quieres conocerla más a fondo? Pues acompáñanos.
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Sus orígenes y primeros pasos
Cada una de las distintas ramas del marketing ha venido desarrollándose en épocas diferentes dependiendo de los cambios en la mentalidad y la sociedad. En concreto, el marketing relacional podemos enmarcarlo en un momento bastante próximo de nuestra historia reciente —no llega a los 50 años—, por lo que se puede considerar un concepto joven pero bien asentado y con un gran peso en la actualidad.
Desde su “aparición”, el término modificó las concepciones básicas del marketing al incluir, entre los intereses de una empresa, una mayor preocupación por la satisfacción de los clientes, decir, que el objetivo de un negocio no era únicamente centrarse en conseguir ventas, sino que también se le instaba a preocuparse por el cliente y sus impresiones para con el producto y el proceso de compra del mismo. Así, el foco del marketing fue pasando del producto al cliente, lo que se traduce en un nuevo participante que, a partir de ese momento, se convertía en pieza clave de la relación.
El marketing relacional lo podemos entender como aquel que se centra en crear, mantener y mejorar la relación con posibles —o ya existentes— clientes o públicos de una marca. El objetivo es obtener la confianza y la fidelidad del cliente, y para ello hay que mostrar nuestro interés por ayudarlo y asistirlo frente a los inconvenientes que encuentre —especialmente mientras adquiere nuestros productos—.
De qué se sirve para funcionar
Esta especialidad del marketing choca directamente con los pretextos originales: lo primero es atender al individuo, no vender al cliente. Parece una contradicción o una idea incompleta , pero hay que tener presente que son nociones directamente enfrentadas. Pero, siendo así, ¿qué acciones o estrategias puede llevar a cabo para conseguir su objetivo? Veamos algunas de ellas:
CRM
Se trata de un concepto que tiene una gran repercusión en los contenidos del marketing. En español se puede traducir como “Gestión de las Relaciones con los Clientes” (customer relationship management), y se basa en los lazos e interacciones que una empresa o marca puede llevar a cabo para establecer vínculos con posibles clientes o compradores, así como la creación de métodos o sistemas de contacto para fomentar una interacción más directa y personalizada. Así, se abandona la construcción de estrategias y mensajes masivos para beneficiar la individualidad del posible público, apostando por contenidos segmentados y específicos dedicados a un perfil concreto. Esta tarea es una de las muchas que puede ofrecer, por ejemplo el copywriting o el cuidado en la creación de contenidos.
Marketing Digital
El imparable e inmediato avance de las nuevas tecnologías , así como los nuevos medios de comunicación y la manera en la que interactuamos entre nosotros, ha propiciado el auge y el nacimiento de una gran variedad de formatos y herramientas para gestionar y establecer contacto con el fin de obtener una venta o de ofrecer un servicio específico. Nuevos sistemas permiten nuevas maneras de acceder a sitios o de adquirir información más detallada; el mundo digital abre las puertas a ideas y conceptos que antes ni se hubieran creído posibles.
Segmentación
De la mano con el CRM, si la idea es que cada persona se considere como individuo único y reciba dicho trato, se hace necesario dividirlos y saber identificarlos dentro del mar de datos que ofrece la red. Una idea adecuada para que esta herramienta funcione es valerse de servicios de creación de contenidos que sepan adaptarse a sus clientes.
Beneficios y conclusiones
Pero la pregunta clave que tenemos que hacernos si queremos implementarlo en nuestras estrategias de comunicación será la siguiente: ¿qué va a aportar el marketing relacional a mi marca? En concreto, una sensación de cercanía y familiaridad con tus usuarios. Conocerlos supone una manera de acercarnos a ellos, de entender sus intereses; además, permite amoldarse y ajustar la comunicación gracias también a la creación de contenido.
Si el cliente siente esa proximidad en el trato, es más probable que nos elija para hacer sus comprar o adquirir nuestros productos frente a otras marcas; esto se entiende si somos capaces de asociar el buen servicio con el buen trato, extendiendo lo que se conoce como “ciclo de vida del cliente”.
Por regla general nos solemos fiar antes de un conocido que de otra persona, y algo similar ocurre con las empresas: frente a grandes nombres fácilmente reconocibles, el marketing relacional nos puede convertir en esa figura cercana de la que fiarse y con la que relacionarse sin miedo a que algo pueda salir mal. Y si sale mal, sabes que existe la confianza para hablar con ella de tú a tú.
