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Claves para vender más
¿Cómo mejorar la atención a sus clientes?
La importancia de una buena atención online: Desarrollar una tienda online presenta muchos aspectos positivos. En este sentido, la mayoría de los nuevos emprendedores lo prefieren porque no necesitan alquilar oficinas, instalaciones especiales y solo pueden hacerlo desde la comodidad de su hogar. Sin embargo, para que la tienda adquiera una buena reputación y confianza por parte de los clientes es importante desarrollar una estrategia correcta de posicionamiento y sobre todo entender la importancia de una buena atención online.
Dado que perdemos la capacidad de solucionar las dudas «cara a cara» deberemos incluir una atención online. Debe ser un servicio personalizado, rápido y eficaz. Muchas webs optan por incluir un chatbot en su página principal, otras incluyen FAQS con las preguntas frecuentes y otras simplemente facilitan un método de contacto. A continuación, veremos como este servicio puede modificar el nivel de facturación.
¿Qué tener en cuenta para vender más?
El objetivo de nuestra empresa es claro. Vender cuanto más, mejor. Es lógico pensar que queremos obtener el máximo beneficio posible. Pero…¿cómo maximizar esa cifra? Al final, no debes pensar como empresa, sino como cliente. Aplica el dicho «trata como te gustaría que te tratasen a ti». A veces, ponerse en la piel de nuestro consumidor hará que detectemos los fallos de nuestro propio servicio. Veremos como no recibimos una atención tan rápida como deseabamos, el proceso de pago se ralentiza, la página no carga rápido…Todo esto afecta en la experiencia del cliente. Y, por supuesto, en la imagen que obtiene de ti.
Si queremos que nuestro cliente quede satisfecho y que genere opiniones positivas en las redes no todo es la venta es así. No se acaba una vez se recibe el dinero. El servicio post-venta es uno de los más importantes y muchas veces de los más olvidados. Imagina que tu nivel de facturación es tan alto como las devoluciones realizadas por parte de los clientes. Está claro que algo está fallando y nuestra misión es detectar el qué. Después daremos una solución lo más eficiente posible y comenzaremos a trabajar.
Con el objetivo de mejorar las ventas, a continuación encontrarás un pequeño listado con algunas acciones que debes cuidar:
- Rápida atención y respuesta a los mensajes.
- Visibilidad de las vías de contacto e indicar horario de atención en caso de que sea necesario.
- No mentir en la información. Por ejemplo, si los mensajes se responden en una franja horaria de lunes a viernes no indique que se responden durante las 24 horas del día.
- Correcto manejo y atención en redes sociales. Las cuentas de la tienda en Facebook o Twitter también pueden atraer a muchos clientes pero la respuesta debe ser igualmente de rápida y profesional.
- Publicación de términos y condiciones.
- Rápida atención en caso de problemas en los pagos.
- Servicio de postventa y garantía.
Ideas para implementar
Por otra parte, los chats online desde el sitio pueden ser un servicio muy valorado por los clientes. Es fácil de manejar y solo necesita estar disponible para poder responder. Es simple y rápido pero requiere de una buena atención.
La tienda correctamente desarrollada y que más confianza ofrece a los clientes es aquella en la cual es necesario hacer la menor cantidad de preguntas porque toda la información se encuentra clara y visible. Así pues, debes tener cuidado con la información que proporcionas. Los clientes actualmente valoran la sinceridad así que no tienes por qué mentir. Proporciona información clara, fiel a tus principios e ideales. Puedes utilizar un lenguaje persuasivo, incitar a que tu lector realice una acción. Pero nunca mintiendo.
Es importante ofrecer un medio de pago seguro. En este sentido, PayPal dispone de soluciones integrables a los sitios con el mejor respaldo y seguridad. Es muy beneficioso para los clientes y para los vendedores. No obstante, no todo el mundo tiene este método de pago así que es importante que incluyas varios. Tarjeta bancaria, transferencia e incluso ya hay muchas empresas que han comenzado aplicar Bizum. Comenzó como medio de pago entre usuarios pero se ha trasladado también a las empresas. Valora cual es la que mejor se adapta a tu empresa. Pero recuerda siempre mantener la seguridad. Todavía hay cierta parte de la población que se muestra reticente a la hora de realizar pagos online así que cuanta más seguridad muestres, mejor.
La segunda parte tiene que ver con el método de envío. El mismo debe ser rápido y eficiente, con todos los recaudos que debe tener la mercadería o los productos que necesite transportar. Trabaja con una empresa que te permita cumplir los plazos. Hay varias, Correos, Nacex e incluso MRW. En un mundo tan inmediato como el que vivimos se valora muchísimo el tiempo que tarda en llegar la mercancía.
La tercera y última parte es el seguimiento. La venta nunca se acaba una vez recibido el dinero. ¿Qué prefieres, un comercial que venda 100 unidades pero le devuelvan 70 u otro que venda 50 y no le devuelvan ninguna? Estaremos todos de acuerdo en que preferimos al segundo comercial. Porque realiza ventas reales, cultiva reseñas positivas y esto invita a que estos clientes traigan a otros. Por el contrario, el primero vende más, pero no de forma real. Por eso insistimos en el seguimiento, tras realizar la venta, deberíamos contactar con el cliente. Preguntar si este está satisfecho con el producto y con el servicio. Es una forma de cercionarnos de que brindamos un servicio de calidad. A través de una buena gestión del CRM será un proceso sencillo y muy eficaz.
